Tener una integración de tu CRM es muy valioso y aporta muchas cosas positivas al servicio a clientes de tu negocio, pero ¿qué es un CRM y cómo sacarle el mejor provecho?
CRM o Customer Relationship Management se entiende como la gestión o administración de las relaciones con el cliente y que a través de los años este término ha venido evolucionando y nos permite tener una completa visión del seguimiento pre-venta y post-venta con nuestros clientes.
Cualquier empresa puede adoptar a implementar esta metodología y no necesariamente necesita un software para eso, dado que CRM es un proceso claro y medible; que un software te facilita el acceso a la información, la concentra y la clasifica para tener mayor claridad de en dónde podemos ajustar nuestro proceso de ventas o servicio a clientes.
En nuestro embudo, hemos clasificado a nuestros contactos en 7 fases que te ayudarán a implementar esta metodología en tu empresa, desde tenerlo en archivos o hacerlo desde los diferentes software enfocados en esta tarea.
Primera Fase: En esta etapa, clasificaremos nuestro dato como "Contacto" y es donde tenemos datos sensibles para iniciar un contacto inicial, que puede ser su correo electrónico o número de teléfono y nombre, que nos ayudará para informar sobre nuestros servicios con el objetivo de provocar una llamada, visita o video-llamada para explicar y sobretodo escuchar acerca de las necesidades que este contacto puede tener en determinada área de servicio o producto.
Segunda Fase: A la que denominamos "Prospecto" y se clasifica así porque sabemos que tiene la necesidad de nuestros servicios, posterior a por lo menos cumplir con el primer contacto; por ejemplo, tu contacto es del área de administración de una empresa que se dedica al mantenimiento de albercas y te dedicas a la venta de bombas de mayoreo; se clasifica así porque existe la posibilidad de que compre lo que vendes; pero no es el contacto adecuado, porque tu comprador con mayor probabilidad de cierre es el gerente de operaciones.
Tercera Fase: Siguiendo con el mismo ejemplo, la persona de administración te refiere con el gerente de operaciones y le muestras las bombas que vendes, son compatibles con su servicio de mantenimiento y están dentro del costo que busca, este contacto se clasifica como "Potencial"
Cuarta Fase: "Cliente", esta fase de identifica fácil porque es la única fase transaccional, que se activa al momento de crearle la factura, firmar el contrato o que pague por el servicio o producto, es de acuerdo a como lo tengas considerado en tu proceso de ventas o tipo de venta que realices (producto o servicio).
Hasta esta fase, podemos definirlo como pre-venta, porque son todas las acciones que realizamos para ejecutar una transacción y partimos ahora con la post-venta.
Quinta Fase: Esta fase está muy relacionada a nuestra promesa de venta, es cumplir con lo acordado en tiempo y forma y la denominamos "Retención"
Sexta Fase: La "Fidelización" se llega cuando las expectativas de nuestro cliente se sobrepasan y llega la oportunidad de re-compra; donde sabe que hay otras opciones similares a la que ofrecen pero decide comprarte a ti; en esta fase es como ir a un restaurante con un platillo bueno, pero un servicio excelente; caso contrario es ir por el platillo excelente aunque sabes que el trato no será de lo mejor, es menos probable que regreses o sea tu primera opción. Siempre recordaremos los lugares donde nos trataron bien.
Séptima Fase: La joya de la corona, la "Lealtad", en esta fase, no solo el cliente está dispuesto a comprarte a ti, sino está dispuesto a recomendarte. Cuando obtienes esto, has llegado a lo más óptimo de tu proceso.
Sí, todo puede parecer muy fácil, pero ¿cómo medirlo?
Para sacarle mayor provecho a tu proceso, debes tener más claros lo lados negativo y convertirlos en foco para mejorar, pro ejemplo, si visitas en frío y consigues 100 contactos y tu conversión a la siguiente fase es del 10% y del 1% a la cuarta fase, revisa ese 90%, puede que no sean los contactos indicados y tu equipo de venta solo generará frustración por el bajo nivel de cierre.
Otra estrategia que sugiero aplicar, son las ventas horizontales; donde tu base de datos de "Fidelizados" buscar satisfacer otra necesidad, complementar tu portafolio, de esta forma, tu ciclo de ventas bajará sustancialmente porque la confianza ya se tiene.
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